IVR sesli yanıt sistemi: karşılama menüsü nasıl hazırlanır?

Proje ilişkisi: TekSantral ve Takipci.gen.tr aynı işletmeciye aittir. Bu içerik bağımsız bir hizmet değerlendirmesi değildir.

Menüyü şirket şemasına göre değil arayanın işine göre kurun

IVR, arayanın sesli menü üzerinden seçim yaparak yönlendirilmesini sağlayan etkileşimli yanıt düzenidir. Müşteri şirketinizde hangi departmanın hangi işi yaptığını bilmeyebilir. Bu nedenle iç organizasyondaki bölüm isimleri yerine arayanın tanıyacağı ihtiyaçları kullanın.

Örneğin “operasyon birimi” ifadesi yerine “mevcut siparişinizle ilgili destek” daha anlaşılır olabilir. En sık gelen çağrı nedenlerini destek kayıtlarından çıkarın. Her bir nedenin hangi ekibe gideceğini belirledikten sonra tuşları ve anons metnini oluşturun.

Kısa bir sesli karşılama örneği

Örnek bir işletme için şu metin başlangıç olabilir: “Merhaba, şirketimize hoş geldiniz. Yeni hizmet talebi için 1’i, mevcut hizmetinizle ilgili destek için 2’yi tuşlayın. Dahili numarayı biliyorsanız tuşlayabilirsiniz.” Bu metin hazır bir evrensel şablon değildir; mevcut yönlendirme özelliklerine ve ekibin görevlerine göre uyarlanmalıdır.

Anonsu normal konuşma hızında sesli okuyun. Tuş seçeneğine gelmeden önce uzun tanıtım cümleleri dinletmek arayanın işini zorlaştırır. En sık kullanılan seçenekleri anlaşılır biçimde sunun; çok sayıda alt menü gerekip gerekmediğini tekrar değerlendirin.

Yanlış tuş ve sessizlik için çıkış yolu bırakın

Arayan hiç tuşa basmayabilir veya tanımlanmamış bir seçim yapabilir. Bu durumda menünün kaç kez tekrar edeceğini, ardından nereye yönlendirme yapılacağını belirleyin. Sonsuz bir tekrar döngüsü oluşmamalıdır.

Doğrudan dahili aramaya izin veriliyorsa geçersiz veya kapalı dahilinin sonucu da test edilmelidir. Bir temsilciye ulaşma seçeneği sunulduğunda gerçekten görevli bir ekip bulunmalıdır. Ekranda tanımlı fakat kimsenin takip etmediği bir hedef, sorunu yalnızca başka noktaya taşır.

Kuyruk ve mesai kurallarını menüyle birlikte test edin

Doğru tuşun seçilmesi işlemin bittiği anlamına gelmez. İlgili ekip doluysa çağrı bekleyebilir, başka bir gruba aktarılabilir veya geri dönüş akışına alınabilir. Kullanıcıya duyurulan mesajın gerçek davranışla örtüştüğünü kontrol edin.

Test listesine mesai içi, mesai dışı, tatil günü, tüm temsilcilerin meşgul olması ve yanıtsız kalan dahili senaryolarını ekleyin. Her denemede seçilen tuşu, ulaşılan hedefi ve bekleme sonucunu not edin. Anons değiştiğinde metin ile sistemdeki seçeneklerin aynı kaldığını tekrar doğrulayın.

TekSantral üzerinde değerlendirme ve takip

TekSantral projemizde sesli karşılama, dahili ve çağrı akışı seçeneklerini inceleyebilirsiniz. Kendi IVR taslağınızla görüşerek gerekli yönlendirmelerin ve mesai kurallarının kapsamını doğrulayın. Bu rehber bir kurulum örneğidir; ürünün güncel paket koşullarının yerini almaz.

Yayına geçtikten sonra yanlış ekibe aktarılan ve menü sırasında kapanan çağrılara bakın. Sorunun anons metninden mi, seçeneklerden mi yoksa ekip kapasitesinden mi kaynaklandığını ayırın. Altyapı planı için bulut santral ve dahili rehberini birlikte kullanabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

IVR ile dahili aynı şey mi?

IVR arayanı seçimlerle yönlendiren menüdür; dahili ise santral içindeki belirli hedefe ulaşmak için kullanılır.

Anons ne kadar uzun olmalı?

Sabit bir süre yerine arayanın seçenekleri kolayca anlamasına odaklanın. Gereksiz tanıtımı azaltıp metni sesli okuyarak test edin.

Müşteri tuşa basmazsa ne yapılmalı?

Tekrar ve son yönlendirme davranışı önceden belirlenmelidir. Aynı menüde sınırsız döngü oluşturmayın.